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いよいよクリスマスシーズンに向けて、飲食店やイベント会社が動き出す時期…。既にホテルやお店を予約されている方も非常に多いのではないでしょうか？今回は一度は気なったことがあると思われる”ザ・リッツ・カールトン”というホテルについて、宿泊をしてみましたので記録を残します。この情報がお役に立てれば幸いです。

1.ザ・リッツ・カールトンホテルとは…～知る人ぞ知る、高級ホテルの至宝～

【コンセプト：もうひとつの我が家】
貴族の邸宅へようこそ。一歩足を踏み入れると、第二の我が家のような落ち着いた雰囲気と優雅な空間が広がります。くつろぎのひと時をお過ごしください。ザ・リッツ・カールトン大阪は、時代を超えたクラシカルな空間、そして心のこもったおもてなしとサービスで、お客様にユニークで思い出に残るパーソナルな体験をご提供いたします。（HP参照）



ご存知の方は多いと思いますが、実はリッツカールトンホテルは「2019NIKKEI泊まりたいホテル（大阪）」で第１位を獲得、これまでも様々な顧客満足度調査やホテルランキング等で賞を得ている人気ホテルです。1泊数万円の部屋から、スイート等高級クラスになると数十万円の価格に跳ね上がります。もちろんアメニティや和洋の内装、広さ等に違いが生じてきますが、レギュラータイプの部屋でも充分に満足できるお部屋となっています。

【受賞歴紹介※HP参照】
ザ・リッツ・カールトン･ホテル･カンパニーL.L.C. は、ほぼ1世紀前の歴史に残るホテリエ、セザール・リッツによって確立されたサービスやホスピタリティーの伝統を継承し、世界中でラグジュアリーなライフスタイルを提供するホテルグループです。質の高いサービスとその基礎にある企業理念は広い分野で評価され、その結果リッツ・カールトンは、優れた功績とクオリティ向上を果たした米国企業に授与される「マルコム・ボルドリッジ国家品質賞」をホスピタリティー業界で唯一、そして2度受賞しました。ザ・リッツ・カールトン大阪は、このホテル・カンパニーの日本第一号ホテルです。

2.他のホテルとは何が違う…？ザ・リッツ・カールトンホテルのクレド制度とは…？

リッツ・カールトンホテルに限らず、宿泊業界やサービス業界全般を通して、顧客をもてなす”ホスピタリティ”という精神が問われています。特に「大切な日」に利用されるような高級ホテルやエンターテイメント業界等では、この精神が徹底的に問われ、またその組織の哲学が従業員に周知されています。




【クレドとは…？】

「信条」と訳される「クレド」は、リッツ・カールトンの進むべき方向、お客様へ提供するサービスなどについて書かれています。

「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。 リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」（HP参照）

またリッツ・カールトンホテルならではの取り組みとして、このクレドに基づく支出※ゴールドスタンダード（お客様に感動や喜びを与えるための従業員の支出）が２０万円前後で正式に許可されています。従業員がお客様の為に行動し、お客様がハッピーになれる。こうして育っていく従業員のおもてなしが、他のホテルとの違いに繋がっていっているように思います。

3.宿泊してみました…～感想篇～

2018年12月、クリスマス前という大繁忙期にザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しました。ここでは。宿泊当日までにどのような手続きが踏まれ、サービスをしていただいたか、簡潔に記載いたします。

●予約～メールでのやりとり篇（伝わる従業員の優しさやおもてなし）
宿泊予約をインターネットから行いました。格安サイト等を通して予約してもよかったのですが、敷居の高いホテルだからこそ、公式HPから入力を行いました。以下は、その際にお送りいただいたメールです。



●宿泊当日～サプライズ準備篇～
妻との記念日に利用したため、花束とケーキを事前にフロントに預けました。スタッフの方は親身に、ケーキを運ぶタイミングや包装等に相談に乗って下さりました。当日、鍵を受け取って部屋に入ると机の上には大きな花束とお菓子とメッセージが…。「素敵な一日をお過ごしください。心よりおめでとうございます。」と従業員の手書きで添えられていました。



●宿泊部屋の内装～文句なしの景色と居心地篇～
36階ダブルベッド（禁煙）で予約しました。ソファがあり、バス（風呂場）は漫画の世界でしか見たことのない広さでした。また36階から眺める夜景は大阪市内を一望でき、照明を落とせば素敵な雰囲気すら漂わせてくれます。リッツカールトン内は装飾品やショップ等が入っているため、散歩がてらに1階を歩くのも良いかもしれません。



●最初から最後まで～心が満たされる１泊２日～
サプライズでケーキカットや予定していなかった演出まで手掛けてくださったホテルの方に、感謝しかありませんでした。ケーキが少し残ってしまったのですが、ドライアイスと包装用の袋を用意してくださり、自宅で仲良く食べることもできました。何万人の顧客のたった一人に、ここまで親身に対応してくださる従業員・ホテルに感動すら覚えました。リッツカールトンの紙袋は、いまでも大切に使っています。

4.所感～ホテル手配時・チェックアウト時の注意事項～

ザ・リッツ・カールトンホテルでは従業員が最高のおもてなしを考え、提供してくださります。予約の際は特に以下の点に注意しましょう。

●今回ホテルを予約した経緯・シーンを明確に伝える。
例えば私は”記念日”のお祝いとしてリッツカールトン大阪を選びましたが、「なぜこのホテルを予約したのか」を従業員に伝えると「何かお手伝いしましょうか」といった提案が返ってきました。おかげでサプライズの段取りまで手配して頂き、最高の思い出を作ることができました。実際、高級なホテルに普段使いで行くことは少ないと思います。恥ずかしがらずに利用シーンを伝え、協力していただける所は予約段階でお願いしておきましょう。

●ささいなおもてなしに感謝し、チェックアウトの際は手紙を添えておく。
私はクリスマス前（12月初旬）にリッツカールトンにて宿泊したのですが、ホテル内にはクリスマスツリーやその他装飾品、部屋にも従業員の方が気を使って下さり、手紙と花束、そしてお菓子が添えられていました。１日に何十組とお客様を相手にしている中で、一人ひとりにこのクオリティのサービスが提供できること、それも親身に相談に乗ってくださることに驚きを隠せませんでした。もし従業員の対応やホテルでの宿泊を通して感動することが一つでもあれば、チェックアウト時に部屋に備えつけられているメモ用紙に一筆御礼を書いておくとスマートでしょう。



いかがでした？ザ・リッツ・カールトンというホテルは名ばかりではなく、従業員一人ひとりがホスピタリティ向上に努力し、お客様に喜んでもらえるよう最大の提案を続けています。一生に一度は利用してみたですね。公式HPにも記載はありますが、早割特典等も用意されているので、ぜひ内容・予算を確認の上ご検討いただければと思います。